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    用户又投诉:长宽网速不稳定、服务质量差

    作者:admin    时间:2011-4-18 21:43:49    浏览:
    • 长城宽带已经不止一次的被用户投诉了,如之前报道过《长城宽带网速慢遭投诉 公司称网速正常》,还有《长城宽带网速慢经常掉线遭投诉,不能因“个人原因”退转网络》等,现在长城宽带又被投诉了,这次的投诉问题是网速不达标、网络不稳定、退款不易、服务质量差等等。

      网络不稳定 退款讲究多

      谈起长城宽带,家住临汾路299号的周先生就异常恼火。去年6月,为了炒股他花了1500元购买了长城宽带两年2M的服务,算下来每个月只要62.5元。可开通不到半个月,网络就不正常了:网站登录不上,有时甚至自动断网。前来维修的人员像走马灯似地换了六七拨,可问题丝毫未见好转。周先生给《IT时报》记者算了一笔账,某个股票他准备卖出时是10元,可由于网络突然中断,这笔交易无法完成,等到几分钟后网络重新连接,价格已经跌倒了9.7元,“1万股损失就是3000元啊。而且这样的现象不止一次。”不甚其扰的周先生于是向长宽提出退网退款,但是遭到对方的断然拒绝。

      此后,周先生与长宽多次交涉,终于在今年3月中旬他拿到了退款,不过只有300元。至于被扣掉的1200元,长宽方面解释说,1500元/两年是优惠套餐,如果要退款只能按照标准资费扣除使用月数,而且初装费也要补缴,最后七扣八扣,就剩300元了。最后一算账,1200元用了10个月,平均每月费用为120元,相当于翻了一倍。“至于炒股的损失,实在没有精力和长宽再纠缠了,只能自认倒霉了”,他无奈地说道。

       

      长城宽带网速不达标遭投诉

      售后服务差 投诉半月无人上门

      去年3月份花1480元申请了长宽1M两年服务的小潘一家也遇到了和周先生一样的苦恼,不稳定的网络,不仅让热衷炒股的小潘屡次错过时机,就连只是偶尔玩玩QQ游戏的小潘妈妈都“被下线”了多次,“QQ积分都快被扣光了。”只是,小潘没那么幸运,退款无果,迄今依然被长宽套餐“套牢”。

      “长宽的客服告诉我,两年优惠套餐是不能办理退款的。”小潘告诉《IT时报》记者,他曾两次给长宽的客服打电话,第一次对方称会派工程师上门检测,可等了半个月,一点消息都没有。于是在第二次投诉中,他表现出很强硬的态度,这次工程师倒是很快上门了,“但也就打开电脑看了看,过后我也没觉得网络质量有什么明显好转。”而且这位工程师很坦白地告诉小潘,长城宽带质量就这样,和其它运营商没有可比性。

      编者:低价是手段 服务质量才是根本

      非基础电信运营商想要在宽带市场立稳脚跟,并有所发展着实不易,跟电信、联通、移动这些主流运营商相比,缺乏竞争优势,后者不但资金雄厚、品牌知名度高,还具有将宽带业务和其他业务捆绑推广的优势。在这种情况下,小宽带商想通过低价手段来招揽用户拓展市场,这是很正常的事情,但是它们应该记住,低价只是种手段,为用户提供服务并留住用户,得到用户的认可,才是他们生存之本。如果没有把这两者的关系摆正,只重视用低价手段圈来用户,而不重视服务质量,那就是本末倒置了。

      事实上,很多商业品牌,低价策略都成功了,长宽等低价宽带运营商不妨向他们学习一二。想当年海尔初创时期,技术、产品设计都不如进口品牌,只能走中低端路线,可张瑞敏打出的“五星服务”概念,让海尔迅速征服了国人的心,成为目前中国最大的白电企业,可见人家想得很清楚,好的服务、好的态度,有时候可以弥补产品的不足。最后,品牌效应有了,市场自然就有了。看看现在,海尔的价格可一点都不逊于某些国外品牌。

      以前在很多农村,围墙上都刷着这样一条标语“再苦不能苦孩子,再穷不能穷教育”,对于小宽带商而言,现在的经营生存压力的确是很大,但是“再苦不能苦用户,再穷不能穷服务”。


      长城宽带断网七天 服务滞后股民跳脚

      我是杨浦区飞虹路760弄居民、长城宽带网络服务有限公司的客户。今年3月21日上午我的电脑突然无法上网,于是给长城宽带网络服务有限公司打电话报修。他们说外面线路断了,会很快修好。第二天仍上不了网,再打电话问情况,他们说,设备坏了没有材料。23日下午仍上不了网,打客服电话询问什么时候修好,他们回答不清楚。无奈,我到江浦路2119号营业网点去询问,里面一个负责人讲设备材料被盗,导致线路断了上不了网。现在设备材料没有存货,暂时买不到,无法维修。什么时候修好,不肯定,到周末再看。我说我依靠电脑上网炒股票维持生计,每天都要用电脑,断网后我损失惨重。此负责人讲,别人也炒股票,别人能理解你为什么不能理解!我问他,我的损失,怎么赔偿,他不理,要我自己去江宁路420号去问。我告诉他要去报社投诉,他竟然说“你尽管投诉,我们照样营业”。

      记者调查

      3月25日,长城宽带1015号客服解释,由于替换的设备没有到位,所以该用户网络暂时无法修复,何时修复还无法确定。对于如何适当赔偿客户不能使用网络的损失?有没有“惯例”?记者先后联系的几位客服均表示“不清楚”。

      3月30日,长城宽带公司邮件通知记者,“您于本月25日来电反映用户(090010357277,严家彪,飞虹路760弄菖号菖菖菖室)报修问题,我们已处理好并给予用户7天的上网时间补偿,用户已接受……”3月31日记者联系到读者严先生,他说,从28日下午开始网络可以用了,但是公司方面从来没有和他谈补偿的事项。对于记者提到的“给予用户7天的上网时间补偿”的公司方案,严先生情绪比较激愤,同时表示,不可能接受如此离谱的“补偿”。

      因为网络服务商的瑕疵,造成了用户的损失客观存在。如何弥补,标准几何,双方难免各执一词。消费者要求的是“赔偿”,商家提供的是“补偿”,一字之差,相距甚大。其实赔多少,怎么赔,需要双方商议,商议不成还可以诉诸法律。如果长城宽带一直使用这样的补偿标准,企业的确没有什么压力,网络可以一断7天,报修可以一再忽视,对客户造成的不便和损失也不需要任何歉意。只是这样的经营理念不变,顾客只能用脚投票了。

    标签: 长城宽带  
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